2月2日一早，在武汉市黄陂区某偏远山村，年过六旬的张爷爷在家接到电信服务电话：“张爷爷您好，我们监测到您家附近的网络质量近期有波动，可能会影响您的通话体验。我们已经主动优化了相关网络，想确认一下您现在使用是否顺畅？”张爷爷回复：“前些日子和孙子通话有时听不清，我还以为是耳朵不中用了……这你们怎么知道的？”
这通“超前”的电话背后，正是湖北电信基于“AI+大数据”构建的用户感知智能评价与修复体系在发挥作用。
在以前，网络优化主要依赖设备告警和用户投诉。用户往往需要先经历不佳的网络体验，再经过“自行排障-求助客服-工单流转-现场处理”的处理流程。这种“急诊”模式虽能最终处理问题，但用户感知已然受损。
工作人员正在检测网络
“我们一直在思考，如何从‘被动响应’转向‘主动服务’。而AI技术的成熟，为我们真正实现‘未诉先办’提供了可能。”湖北电信网络优化专家朱银表示，基于“AI+大数据”新科技手段，全新的用户感知智能体系能对全省每日超千万条网络信令数据进行实时分析，将用户主观的“感知”转化为超过270项可量化的评估指标。系统不仅实现感知量化，更能通过分析历史投诉数据，探索引起感知波动的关键网络指标及其预警门限，从而建成一套立体化的移动网络质量监控与用户感知修复体系。结合智能派单平台，系统可自动识别感知风险，生成优化工单并优先派发。服务人员主动上门，将问题解决在用户投诉之前。
“这套体系引导我们将有限的网络优化资源，精准投入到用户感知的痛点、难点和堵点场景中，效率与效果都得到了显著提升。”朱银介绍道。
自上线以来，该系统的表现令人瞩目：已智能预判并主动派发优化工单超过1万张，成功修复潜在感知问题，受惠用户超过100万。移动网络质量类投诉量同比持续下降，其中语音类投诉下降48%，上网质量类投诉下降11%，服务的触角真正延伸到了因各种原因未曾投诉的“无声”角落，实现了从“解决问题”到“预防问题”的根本跨越。
一通主动关怀的电话，一次静默顺畅的网络优化，背后是技术能力与服务理念的双重迭代。新春佳节渐行渐近，湖北电信正持续深耕智能感知体系，不断优化算法模型，拓展监测与修复的应用场景。以AI预见需求，用行动传递温度。在数字化转型的浪潮中，湖北电信以扎实实践诠释：优质服务，始于技术，成于用心，最终沉淀为对用户通信的无声守护。(图/文 许国胜 刘钧妍)
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